Colaboramos con nuestros clientes, los grandes impulsores

En Inditex trabajamos con el objetivo de satisfacer los deseos de nuestros clientes, asegurándonos del correcto funcionamiento de todos los engranajes de nuestra Compañía –tiendas, diseño, fabricación y logística- que nos permiten ofrecerles productos que aúnan diseño, calidad y sostenibilidad a precios accesibles, al tiempo que avanzamos en aspectos intangibles como la circularidad, la diversidad o la transparencia, valores clave que sustentan una relación de confianza mutua.

Este compromiso implica un continuo proceso de escucha activa y diálogo que nos permita entender sus necesidades e impulsar nuevas propuestas, iniciativas y servicios para darles respuesta. Como muestra de este empeño, a lo largo del año Zara ha lanzado nuevas categorías de producto como Beauty, su línea de cosmética, o Athleticz, una nueva sección de ropa deportiva para atletas de todas las disciplinas.

La innovación es un eje transversal en esta tarea y un pilar necesario para que nuestra Compañía pueda seguir evolucionando en sus propuestas. Para ello, contamos con una plataforma integrada de tiendas y online que permite un contacto directo de nuestros clientes con la moda, facilitando que accedan a nuestra oferta en el momento, lugar y forma que ellos prefieran.

En este sentido, en 2021 nuestras páginas web han alcanzado más de 6.200 millones de visitas, lo que supone 17 millones de visitas diarias a las páginas web de los distintos formatos comerciales.

Para garantizar una experiencia de compra agradable y satisfactoria para todos nuestros clientes, Inditex trabaja para garantizar la accesibilidad de sus instalaciones, tanto en tiendas como online. Este año, además, hemos reforzado la adopción de menús accesibles en las páginas web del Grupo.

Nuestro compromiso con nuestros clientes implica también adelantarnos a sus demandas en temas como la diversidad, la sostenibilidad o la transparencia, cuestiones en las que queremos hacerles partícipes de nuestros esfuerzos y avances. En este sentido, toma especial relevancia nuestra etiqueta Join Life, que indica a nuestros clientes cuáles son las prendas más sostenibles y destaca sus atributos medioambientales. El desarrollo de proyectos como Changemakers, o nuestras tiendas for&from -gestionadas por personas con diferentes tipos de discapacidad- nos permiten avanzar de la mano en nuestra estrategia de lograr un impacto positivo.

En Inditex creemos que una experiencia satisfactoria es aquella que nos permite acompañar al cliente desde que visualiza un producto en un escaparate o en la app de una de nuestras marcas hasta el proceso de fin de vida de la prenda.

Para afrontar este reto, contamos con un amplio equipo de atención al cliente, que responde a las demandas de nuestros clientes en los más de 200 mercados en los que están disponibles nuestros artículos. Para ello, nuestros equipos atienden en las lenguas propias de todos aquellos mercados en los que tenemos presencia comercial.

En 2021 atendimos un total de 51.609.795 contactos de nuestros clientes (llamadas, correos electrónicos, chats y mensajes a través de perfiles de redes sociales). El incremento de la venta online en los dos últimos ejercicios ha supuesto un mayor número de contactos, ya que el grueso de las peticiones recibidas se refiere a cuestiones sobre el estado de los pedidos o plazos de entrega.

En 2021, los seguidores de las cadenas de Inditex en las distintas redes sociales superaron los 228 millones.