1. INNOVACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Como resultado de la integración de todos nuestros canales de venta, en Inditex hemos trabajado en desarrollos tecnológicos que permitan aportar nuevas posibilidades a las necesidades de nuestros clientes. De esta forma, en 2016 hemos continuado con el desarrollo de proyectos en fase de pruebas como las etiquetas digitales, los probadores interactivos y las cajas de pago rápido.

Las etiquetas digitales permiten que nuestros equipos asocien unas prendas a otras, con el objetivo de recomendar looks completos o prendas complementarias. Esta iniciativa también permite informar a los clientes de las unidades disponibles de una forma más visual y atractiva.

Los probadores interactivos, por su parte, tienen como objetivo reducir los tiempos de espera para entregar al cliente otras tallas, colores o modelos que desea mientras se prueba nuestras prendas, evitando que los usuarios deban salir del probador para encontrarlas. Este servicio se realiza a través de pantallas táctiles que ofrecen una experiencia de compra completa al informar de los productos disponibles en la tienda o dando la opción de adquirirlos en la tienda online.

NUEVAS FORMAS DE PAGO

Como respuesta a las necesidades de rapidez y flexibilidad que demandan los clientes en la actualidad, en Inditex hemos apostado por nuevas herramientas que nos permitan agilizar el proceso de compra, eliminando las esperas y ofreciendo nuevas posibilidades no solo para adquirir nuevos productos, sino también para realizar cambios o devoluciones.

Pago con el móvil

En este sentido, en 2016 todas las marcas del Grupo Inditex han implementado un servicio de pago a través del teléfono móvil que comenzó a funcionar el pasado septiembre en España y ya se ha implementado en un total de 15 países, entre los que destacan Reino Unido, Estados Unidos, Italia o Francia.

Este nuevo servicio está disponible en las aplicaciones para móviles de nuestras ocho marcas, además de en una nueva app del Grupo, denominada InWallet, que permite centralizar las compras realizadas en todas las cadenas de Inditex.

Esta iniciativa está concebida para mejorar la experiencia de compra del cliente, simplificando al máximo tanto el proceso de activación como las compras o devoluciones.

Así, cada consumidor solo necesita asociar sus tarjetas a su cuenta para poder realizar sus pagos con el teléfono móvil a través de un código QR dinámico con un elevado nivel de seguridad.

Este sistema de pago supone una mejora adicional y es que permite la gestión integral de los tickets de compra online y offline, que se guardan automáticamente en la cuenta de cada cliente, permitiendo su acceso en todo momento y facilitando las posibles devoluciones. Este sistema facilita así la eliminación del ticket en papel. De esta forma, durante el ejercicio Zara se convirtió en la primera marca de Inditex en suprimir los comprobantes de compra físicos en sus tiendas y en los pedidos realizados a través de Zara.com en España y está implantado también esta iniciativa en Estados Unidos y Reino Unido. Este nuevo sistema Paperless se extenderá progresivamente al resto de marca y mercados en 2017.

Compra online, pago en tienda

Por su parte, Pull&Bear y Bershka han dado otro paso más hacia la omnicanalidad al ofrecer a sus clientes la posibilidad de adquirir sus productos a través de su plataforma de comercio electrónico y realizar el pago en efectivo en el momento de la recogida en tienda. De esta forma, no es necesario contar con una tarjeta de crédito para comprar a través de internet.

CAJAS DE PAGO RÁPIDO

Una de las posibilidades más destacadas es la caja de pago rápido, implementada en fase de prueba en algunas tiendas de Zara y Massimo Dutti, que ofrece al cliente una experiencia rápida y autónoma para gestionar el proceso de pago.

Esta iniciativa permite realizar de forma ágil todo el proceso de compra, que comienza con la lectura automatizada de las prendas que aparecen reflejadas en la pantalla para su validación. El cliente puede entonces realizar el pago con tarjeta de crédito o a través de su teléfono móvil. El sistema permite imprimir el ticket regalo o el comprobante de compra original, que también puede guardarse en el teléfono.

Sistema de caja móvil

Inditex desarrolla también otras posibilidades para agilizar el proceso de venta. Así, Massimo Dutti ha lanzado en su nueva flagship de Paseo de Gracia en Barcelona la caja móvil, un servicio que ofrece la posibilidad de realizar el pago mediante dispositivos móviles, eliminando la necesidad de acudir al área de caja.

De forma paralela, Inditex está desarrollando otros proyectos que ofrecen nuevas opciones de compra.

PROYECTOS DE INNOVACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Seguridad y privacidad de la información

La privacidad de los datos personales de nuestros clientes es una prioridad absoluta para todas las áreas del Grupo. Así, en Inditex contamos con un Comité de Seguridad encargado de implementar la estrategia a seguir para asegurar la protección de la información personal en todos los procesos y herramientas corporativas que tratan este tipo de datos, adoptando las medidas y protocolos necesarios para tal fin.

En esta línea, en Inditex contamos con nuestro propio Centro Tecnológico, situado en la sede del Grupo en Arteixo (España), que funciona como laboratorio de pruebas de las diferentes iniciativas vinculadas a la innovación y a las nuevas tecnologías que ensaya el Grupo. Así, estas instalaciones, diseñadas para mitigar todo tipo de incidencias físicas o geológicas, garantizan la seguridad de las nuevas herramientas al tiempo que ofrecen la máxima garantía de continuidad en nuestros procesos.

Para ello, esta plataforma tecnológica cuenta con un sistema de duplicidad de equipos y sistemas que garantizan que el Grupo pueda continuar con su actividad en todo momento. El Centro Tecnológico dispone de los certificados TIER IV y LEED platino y es el único centro de procesamiento de datos del mundo que aúna la máxima certificación en fiabilidad de la infraestructura y sostenibilidad medioambiental.

Respuesta inmediata y multicanal

Los comentarios y sugerencias de nuestros clientes no sólo son clave para el diseño de nuevos productos, sino que son el motor que nos permite mejorar la atención al consumidor en todos nuestros canales de venta. Para ello, todas las cadenas de Inditex cuentan con equipos propios y externos que se dedican a dar respuesta a las demandas y preguntas que nos hacen llegar nuestros clientes en los 93 mercados en los que estamos presentes.

En 2016, nuestros agentes atendieron más de 17 millones de peticiones a través de llamadas, correos electrónicos, chat y redes sociales de clientes que solicitaban información principalmente sobre nuestras marcas, nuestros productos, nuestra política de devoluciones, el estado concreto de un pedido o cuestiones concretas sobre una tienda específica como su horario de apertura.

Además, para dar un servicio más completo a nuestros consumidores, el Grupo cuenta con la tarjeta Affinity Card para realizar compras en todas las marcas de Inditex. En 2016, más de 92.243 personas se unieron a esta iniciativa que ya cuenta con casi 1,1 millones de usuarios.

RELACIÓN CON NUESTROS CLIENTES EN 2016

SEGUIDORES de las cadenas del Grupo Inditex en redes sociales 2016

n.d.: No disponible

RESUMEN DE NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE EN 2016

* Hojas de reclamaciones presentadas en España
** Incidencias resueltas en el primer contacto con el cliente
***Porcentaje de llamadas, correos electrónico, chats y mensajes atendidos sobre el total

Datos de usarios con tarjeta Affinity