MENÚ

Nuestros clientes

En un mundo cada vez más conectado, nuestros clientes demandan una experiencia de compra cómoda y ágil que responda a sus necesidades. En Inditex apostamos por la total integración de nuestras tiendas físicas y online con el objetivo de ofrecer una atención innovadora y multicanal que nos permita avanzar en nuestro modelo de orientar todas nuestras propuestas a los deseos de los consumidores.

En Inditex apostamos por una total integración de todos nuestros canales de venta, facilitando que nuestros clientes puedan acceder a nuestras propuestas de moda de una forma rápida y eficiente

El principal compromiso de Inditex se centra en satisfacer las demandas de nuestros clientes. Por ello, nuestra máxima prioridad es ofrecerles productos responsables de última tendencia y conseguir una experiencia de compra satisfactoria que responda a los deseos de un consumidor cada vez más exigente.

Nuestros clientes están cada vez más conectados y nos demandan poder realizar sus compras con más agilidad, facilidad y flexibilidad. Por ello, en Inditex apostamos por una total integración de todos nuestros canales de venta, ya sea a través de nuestras tiendas físicas o de nuestras plataformas de comercio electrónico, facilitando que los consumidores puedan acceder a nuestras propuestas de moda de una forma rápida y eficiente.

De esta forma, cuando se realiza una compra a través de nuestras plataformas de venta online, se puede solicitar la recogida del pedido en el domicilio o en nuestras tiendas físicas, y lo mismo sucede con las devoluciones. Además, cuando un cliente que visita nuestros establecimientos no encuentra un determinado producto, puede adquirirlo online desde la propia tienda y solicitar su recogida en el punto que le resulte más cómodo.

Para enriquecer nuestra atención al cliente y responder a los desafíos de un consumidor más exigente, en Inditex trabajamos para seguir mejorando la experiencia de compra. Así, en 2016 hemos seguido avanzando en la integración de nuestros canales de venta a través de una estrategia que aporta nuevas opciones de compra que se adaptan a las diferentes situaciones y realidades de nuestros clientes.

Durante el ejercicio, hemos dado un nuevo paso en la integración del proceso de compra de nuestras tiendas físicas y online con el lanzamiento del pago a través del móvil en España en todas nuestras marcas. Este servicio permite además la gestión integral de los tickets de compra, facilitando la eliminación del ticket de papel.

Al mismo tiempo, en 2016 hemos apostado por diferentes avances en la tienda para aportar una experiencia cada vez más personalizada con el ensayo de dos nuevos proyectos que hemos implementado en fase de prueba: las etiquetas digitales y los probadores interactivos.

Estos avances no serían posibles sin la implementación de la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés). Tras cinco años de desarrollo, en 2016, el Grupo ha completado la incorporación de este sistema de localización de artículos en todas las tiendas Zara y ha iniciado su extensión a otras cadenas como Massimo Dutti y Uterqüe.

En Inditex trabajamos para contribuir a la Agenda de Desarrollo Sostenible, sobre todo en el Objetivo de Desarrollo (ODS) con mayor impacto en nuestros clientes como es el 12: Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles.

OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE RELACIONADOS CONTRIBUCIÓN DE INDITEX
Objetivo 12: Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles El compromiso con nuestros clientes es mantener su confianza a largo plazo creando de forma sostenible la moda responsable a la que aspiran en todo momento. Trabajamos para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria, al mismo tiempo que ponemos a disposición del consumidor información sobre los productos que facilita la decisión de compra y fomenta un modelo de consumo responsable.
Empleada de tienda de Zara Quinta Avenida de Nueva York (Estados Unidos).

1. INNOVACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Como resultado de la integración de todos nuestros canales de venta, en Inditex hemos trabajado en desarrollos tecnológicos que permitan aportar nuevas posibilidades a las necesidades de nuestros clientes. De esta forma, en 2016 hemos continuado con el desarrollo de proyectos en fase de pruebas como las etiquetas digitales, los probadores interactivos y las cajas de pago rápido.

Las etiquetas digitales permiten que nuestros equipos asocien unas prendas a otras, con el objetivo de recomendar looks completos o prendas complementarias. Esta iniciativa también permite informar a los clientes de las unidades disponibles de una forma más visual y atractiva.

Los probadores interactivos, por su parte, tienen como objetivo reducir los tiempos de espera para entregar al cliente otras tallas, colores o modelos que desea mientras se prueba nuestras prendas, evitando que los usuarios deban salir del probador para encontrarlas. Este servicio se realiza a través de pantallas táctiles que ofrecen una experiencia de compra completa al informar de los productos disponibles en la tienda o dando la opción de adquirirlos en la tienda online.

NUEVAS FORMAS DE PAGO

Como respuesta a las necesidades de rapidez y flexibilidad que demandan los clientes en la actualidad, en Inditex hemos apostado por nuevas herramientas que nos permitan agilizar el proceso de compra, eliminando las esperas y ofreciendo nuevas posibilidades no solo para adquirir nuevos productos, sino también para realizar cambios o devoluciones.

Pago con el móvil

En este sentido, en 2016 todas las marcas del Grupo Inditex han implementado un servicio de pago a través del teléfono móvil que comenzó a funcionar el pasado septiembre en España y ya se ha implementado en un total de 15 países, entre los que destacan Reino Unido, Estados Unidos, Italia o Francia.

Este nuevo servicio está disponible en las aplicaciones para móviles de nuestras ocho marcas, además de en una nueva app del Grupo, denominada InWallet, que permite centralizar las compras realizadas en todas las cadenas de Inditex.

Esta iniciativa está concebida para mejorar la experiencia de compra del cliente, simplificando al máximo tanto el proceso de activación como las compras o devoluciones.

Así, cada consumidor solo necesita asociar sus tarjetas a su cuenta para poder realizar sus pagos con el teléfono móvil a través de un código QR dinámico con un elevado nivel de seguridad.

Este sistema de pago supone una mejora adicional y es que permite la gestión integral de los tickets de compra online y offline, que se guardan automáticamente en la cuenta de cada cliente, permitiendo su acceso en todo momento y facilitando las posibles devoluciones. Este sistema facilita así la eliminación del ticket en papel. De esta forma, durante el ejercicio Zara se convirtió en la primera marca de Inditex en suprimir los comprobantes de compra físicos en sus tiendas y en los pedidos realizados a través de Zara.com en España y está implantado también esta iniciativa en Estados Unidos y Reino Unido. Este nuevo sistema Paperless se extenderá progresivamente al resto de marca y mercados en 2017.

Compra online, pago en tienda

Por su parte, Pull&Bear y Bershka han dado otro paso más hacia la omnicanalidad al ofrecer a sus clientes la posibilidad de adquirir sus productos a través de su plataforma de comercio electrónico y realizar el pago en efectivo en el momento de la recogida en tienda. De esta forma, no es necesario contar con una tarjeta de crédito para comprar a través de internet.

CAJAS DE PAGO RÁPIDO

Una de las posibilidades más destacadas es la caja de pago rápido, implementada en fase de prueba en algunas tiendas de Zara y Massimo Dutti, que ofrece al cliente una experiencia rápida y autónoma para gestionar el proceso de pago.

Esta iniciativa permite realizar de forma ágil todo el proceso de compra, que comienza con la lectura automatizada de las prendas que aparecen reflejadas en la pantalla para su validación. El cliente puede entonces realizar el pago con tarjeta de crédito o a través de su teléfono móvil. El sistema permite imprimir el ticket regalo o el comprobante de compra original, que también puede guardarse en el teléfono.

Sistema de caja móvil

Inditex desarrolla también otras posibilidades para agilizar el proceso de venta. Así, Massimo Dutti ha lanzado en su nueva flagship de Paseo de Gracia en Barcelona la caja móvil, un servicio que ofrece la posibilidad de realizar el pago mediante dispositivos móviles, eliminando la necesidad de acudir al área de caja.

De forma paralela, Inditex está desarrollando otros proyectos que ofrecen nuevas opciones de compra.

Empleado de tienda de Zara SoHo de Nueva York (Estados Unidos).

PROYECTOS DE INNOVACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

En 2016, Inditex ha completado la implantación de la tecnología RFID en todas las tiendas Zara y ha iniciado su despliegue en Massimo Dutti y Uterqüe
Empleadas de Inditex en las oficinas de Nueva York (Estados Unidos).

Seguridad y privacidad de la información

La privacidad de los datos personales de nuestros clientes es una prioridad absoluta para todas las áreas del Grupo. Así, en Inditex contamos con un Comité de Seguridad encargado de implementar la estrategia a seguir para asegurar la protección de la información personal en todos los procesos y herramientas corporativas que tratan este tipo de datos, adoptando las medidas y protocolos necesarios para tal fin.

En esta línea, en Inditex contamos con nuestro propio Centro Tecnológico, situado en la sede del Grupo en Arteixo (España), que funciona como laboratorio de pruebas de las diferentes iniciativas vinculadas a la innovación y a las nuevas tecnologías que ensaya el Grupo. Así, estas instalaciones, diseñadas para mitigar todo tipo de incidencias físicas o geológicas, garantizan la seguridad de las nuevas herramientas al tiempo que ofrecen la máxima garantía de continuidad en nuestros procesos.

Para ello, esta plataforma tecnológica cuenta con un sistema de duplicidad de equipos y sistemas que garantizan que el Grupo pueda continuar con su actividad en todo momento. El Centro Tecnológico dispone de los certificados TIER IV y LEED platino y es el único centro de procesamiento de datos del mundo que aúna la máxima certificación en fiabilidad de la infraestructura y sostenibilidad medioambiental.

Respuesta inmediata y multicanal

Los comentarios y sugerencias de nuestros clientes no sólo son clave para el diseño de nuevos productos, sino que son el motor que nos permite mejorar la atención al consumidor en todos nuestros canales de venta. Para ello, todas las cadenas de Inditex cuentan con equipos propios y externos que se dedican a dar respuesta a las demandas y preguntas que nos hacen llegar nuestros clientes en los 93 mercados en los que estamos presentes.

En 2016, nuestros agentes atendieron más de 17 millones de peticiones a través de llamadas, correos electrónicos, chat y redes sociales de clientes que solicitaban información principalmente sobre nuestras marcas, nuestros productos, nuestra política de devoluciones, el estado concreto de un pedido o cuestiones concretas sobre una tienda específica como su horario de apertura.

Además, para dar un servicio más completo a nuestros consumidores, el Grupo cuenta con la tarjeta Affinity Card para realizar compras en todas las marcas de Inditex. En 2016, más de 92.243 personas se unieron a esta iniciativa que ya cuenta con casi 1,1 millones de usuarios.

RELACIÓN CON NUESTROS CLIENTES EN 2016

SEGUIDORES de las cadenas del Grupo Inditex en redes sociales 2016

Zara Pull&Bear Massimo Dutti Bershka Stradivarius Oysho Zara Home Uterqüe TOTAL GRUPO
Facebook 25.233.087 5.855.332 3.223.544 9.711.718 4.548.412 2.415.414 1.847.988 241.658 53.077.153
Instagram 15.731.099 2.555.276 848.493 3.806.775 2.868.474 965.858 1.355.834 180.530 28.312.339
Twitter 1.229.686 337.339 69.400 411.351 216.492 101.316 79.939 17.130 2.462.653
Weibo (China) 706.323 50.173 37.238 37.853 29.453 24.459 n.d. n.d. 885.499
VK (Rusia) 272.808 62.550 16.886 113.873 55.573 30.930 9.418 n.d. 562.038
Pinterest 330.341 38.217 18.478 48.495 35.018 13.490 62.204 2.113 548.356
Youtube 33.481 26.435 7.766 19.891 5.496 2.903 n.d. 220 96.192
Total por cadena 43.536.825 8.925.322 4.221.805 14.149.956 7.758.918 3.554.370 3.355.383 441.651 85.958.068

n.d.: No disponible

RESUMEN DE NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE EN 2016

CONTACTOS DE CLIENTES HOJAS DE RECLAMACION * CALIDAD DE SERVICIO ** NIVEL DE SERVICIO***
Zara 10.857.950 3.451 80/100 96%
Pull&Bear 1.013.779 426 83/100 88%
Massimo Dutti 901.289 222 87/100 94%
Bershka 1.071.658 462 88/100 85%
Stradivarius 706.019 436 94/100 92%
Oysho 404.593 294 83/100 95%
Zara Home 410.807 97 83/100 97%
Uterqüe 63.566 50 90/100 92%
TOTAL 15.429.661 5.438

* Hojas de reclamaciones presentadas en España
** Incidencias resueltas en el primer contacto con el cliente
***Porcentaje de llamadas, correos electrónico, chats y mensajes atendidos sobre el total

Datos de usarios con tarjeta Affinity

2016 2015 CRECIMIENTO
Cuentas totales 1.099.007 1.032.259 66.748
Cuentas nuevas 92.243 82.616 9.627
Recibos 6.333.372 5.732.301 601.071
Visitas página web 796.433 694.796 101.637