Innovación en el servicio al cliente
La atención al cliente es clave en nuestro modelo de negocio. Escuchar sus demandas y deseos en la tienda y que estén disponibles en el menor tiempo posible exige una apuesta constante por la innovación. Este principio ha guiado en 2015 la consolidación del sistema RFID o los proyectos de cajas rápidas de pago y de probadores interactivos.
Desde el nacimiento de Zara hasta las más de 7.000 tiendas en cinco continentes con las que hoy contamos, en el Grupo Inditex hemos pasado por diferentes etapas, pero hemos mantenido intacto nuestro objetivo, que no es otro que escuchar atentamente las necesidades de los clientes y ofrecerles las propuestas de moda que desean.
Por este motivo, el compromiso con el cliente se sitúa en el centro de nuestro modelo de negocio. Un modelo sostenible y que descansa sobre cuatro pilares: la tienda física y online, desde donde se analizan a diario las demandas y deseos del consumidor; los equipos de diseño, que renuevan la colección con esa información; la cadena de suministro, que realiza series de producción cortas; y la logística, que garantiza que haya nuevos productos en tienda dos veces por semana.
En los últimos años, la tecnología, la innovación y, sobre todo, las redes sociales han empoderado a los consumidores con múltiples herramientas que les permiten escoger cómo y dónde comunicarse con las empresas. Y de las empresas esperan los clientes respuestas rápidas, cercanas, transparentes y, sobre todo, humanas. Ante los nuevos retos que plantea el servicio al cliente, en Inditex seguimos apostando por la omnicanalidad entendida como la fusión entre los canales de venta físicos y online. Y para ello aspiramos a que nuestras tiendas sean plataformas integradas de servicio al cliente, dotadas de tecnologías como el RFID que permitan mejorar la experiencia de compra.
Más allá de la permanente evolución y refuerzo del diálogo con el cliente en diversos soportes, nuestro Grupo sigue desarrollando mecanismos y proyectos que permiten mejorar el servicio y mejorar la experiencia de compra en los establecimientos y plataformas de la compañía.
En 2015, la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés), que venimos desarrollando en Zara en los últimos años para perfeccionar la gestión de las prendas en sus tiendas, ha extendido su presencia a más establecimientos y mercados de la marca. Otros proyectos que hemos empezado a ensayar e instalar son las cajas rápidas de pago y los probadores interactivos. En ambos casos se trata de sistemas desarrollados a medida de nuestras tiendas, con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes en el punto de venta y de enriquecer la experiencia de compra.
Por otra parte, y para mejorar este diálogo con los clientes, Inditex mantiene programas de formación continua para sus empleados de tienda centrados en la atención al consumidor. En ellos se designa a personas concretas de los equipos como responsables de evaluar y mejorar las relaciones con el cliente.
La atención no sólo se limita a temas relacionados con la moda o las colecciones. Aunque las tendencias y los productos centran el grueso de las demandas y las inquietudes de nuestros clientes, la preocupación por la sociedad y la comunidad que les define como ciudadanos no es ajena a Inditex. Ello se demuestra en el creciente número de consultas relacionadas con nuestra cadena de suministro, nuestros proveedores, nuestro Código de Conducta o el medio ambiente, entre otras cuestiones. Una demanda donde el trabajo en equipo es clave para ofrecer respuestas rápidas, coordinadas, globales, transparentes y que estén a la altura de las expectativas de nuestros clientes.
Seguridad y privacidad de la información
La protección de los datos personales de nuestros clientes y la seguridad de la información son una prioridad absoluta para el Grupo. Disponemos de un Comité de Seguridad de la información que permite concienciar a todas las áreas del Grupo de su importancia, y como principio inherente a nuestra gestión, incorporamos la privacidad desde el diseño y por defecto en todos los procesos y herramientas corporativas que tratan datos personales, adoptando las medidas necesarias desde el origen y en todo el “ciclo de vida” de los datos.
El área de Seguridad Informática dispone de las últimas tecnologías y soluciones de seguridad. Una de ellas es nuestro Centro Tecnológico, situado en la sede del grupo en Arteixo (A Coruña, España), que también sirve como laboratorio de ensayo de las nuevas iniciativas tecnológicas del Grupo y es la plataforma que nos ofrece la máxima garantía de continuidad en nuestros procesos.
Este centro está diseñado para mitigar los riesgos físicos y geológicos disponiendo además de duplicidad de equipos y líneas que garantiza la operación continua de todos nuestros sistemas. El Centro Tecnológico dispone de los certificados TIER IV y LEED platino y es el único centro de procesamiento de datos del mundo que aúna la máxima certificación en fiabilidad de la infraestructura y sostenibilidad medioambiental.
Tecnologías para la atención al cliente: cajas rápidas de pago y probadores interactivos
La determinación de ofrecer el mejor servicio para los clientes en el punto de venta nos ha impulsado a desarrollar proyectos específicos pensados para enriquecer la experiencia de compra. En este sentido, hemos empezado a ensayar e implantar en tiendas de Zara las cajas rápidas de pago y el sistema de probadores interactivos.
Las cajas rápidas de pago o de self check-out son una solución complementaria para agilizar el proceso de compra en tienda, en tanto que permiten realizar el pago sin pasar por la caja y de manera autónoma. Situadas junto los probadores, el sistema realiza una lectura de los artículos que va a comprar el cliente. Las prendas aparecen en la pantalla del dispositivo para permitir al consumidor confirmarlas, añadir otras o rectificar posibles errores y, posteriormente, proceder al pago.
Tras el pago se retiran las alarmas de los artículos, que son identificados de manera unívoca gracias a la tecnología RFID, y se introducen en bolsas. El sistema se ha ensayado e implantado en 2015 en las tiendas Zara de Marineda en A Coruña y Mercado de San Martín en San Sebastián. En 2016 se prevé la instalación de estas cajas en diferentes establecimientos de la cadena.
El sistema de probadores interactivos también comenzó la fase de prueba en 2015 en el Zara de Mercado de San Martín, con el objetivo de reducir los tiempos de espera para entregar al cliente otras tallas, colores y modelos mientras se prueba las prendas; así como que tenga que abandonar el probador para buscarlas él mismo. El servicio se realiza a través de pantallas tipo tableta, que van instaladas en cada uno de los probadores y que permiten comunicarse con el mostrador de acceso. El sistema permite, además, solicitar la asistencia del personal de la tienda como personal shopper. La información de la prenda, las fotos y las recomendaciones, incluidas en la opción Completar look, se extraen de zara.com.
Tecnología RFID
Uno de los frutos de la apuesta por la innovación de Inditex, que en los últimos cuatro años ha invertido más de 1.000 millones de euros en tecnología, es la Identificación por Radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés), que ha desarrollado Zara en los últimos años con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de los clientes en la tienda.
El RFID permite identificar individualmente las prendas desde las plataformas logísticas hasta su venta. Un salto cualitativo que permite rediseñar todo el flujo de trabajo de la tienda donde está implantado y que se traduce en una mejora de los niveles de servicio al cliente.
Gracias a este sistema, la localización de artículos pasa a ser mucho más rápida y precisa: cuando un cliente busca una prenda concreta, el personal puede consultar la disponibilidad de ese producto en tiempo real en ese u otro establecimiento cercano o en zara. com, lo que facilita el proceso de compra. En este sentido, el propio proceso de pago en caja también se beneficia, dado que la tecnología RFID está integrada con la caja.
En el ejercicio 2015, la tecnología RFID ha llegado a 1.542 tiendas y a 63 mercados diferentes donde Zara tiene presencia. Asimismo, su implantación se ha completado en 47 mercados. A cierre de 2016 está previsto que el RFID esté operativo en todas las tiendas de Zara del mundo.
El proceso RFID arranca con la codificación del alarmado de las prendas en los centros logísticos, que permite además el control unitario de la mercancía. En este punto del proceso se abre la opción además de tener información actualizada en todo momento sobre el proceso de distribución.
Al llegar a la tienda la mercancía, el RFID permite también saber qué prendas hay que reponer y cuál es la ubicación, lo que reduce a la mitad el tiempo necesario para esta tarea. En este sentido, la elaboración del inventario es más eficiente y un 80% más rápida, y la merma queda drásticamente reducida. Todo ello permite a los equipos consagrar más tiempo a ofrece un servicio al cliente de mayor calidad.
Por otra parte, la sostenibilidad del proceso también está garantizada, pues las alarmas son 100% reutilizables y reciclables.
Número de mensajes y llamadas recibidas en los servicios de atención al cliente del Grupo Inditex 2015
| Hojas de reclamaciones (*) | Emails venta física | Emails venta online | Llamadas venta física | Llamadas venta online | |
|---|---|---|---|---|---|
| Zara (**) | 2.920 | 42.543 | 1.509.332 | 119.475 | 2.724.576 |
| Pull&Bear | 177 | 4.071 | 119.067 | 384 | 156.941 |
| Massimo Dutti | 243 | 7.441 | 135.803 | 8.387 | 211.478 |
| Bershka | 453 | 5.222 | 101.046 | 8.339 | 180.093 |
| Stradivarius | 378 | 6.066 | 104.672 | 5.107 | 109.451 |
| Oysho (***) | 352 | n.a. | 43.867 | n.a. | 45.586 |
| Zara Home (***) | 100 | n.a. | 151.905 | n.a. | 188.263 |
| Uterqüe | 51 | 2.830 | 17.650 | 2.637 | 27.511 |
(*) Hojas de reclamaciones sólo para España
(**) Zara reporta además un total de 1.999.829 chats con clientes y 86.641 interacciones en redes sociales
(***) Oysho y Zara Home unifican sus datos de atención al cliente para la venta física y online n.a.: no aplica
Presencia de las cadenas del Grupo Inditex en redes sociales 2015
| Zara | Pull&Bear | Massimo Dutti | Bershka | Stradivarius | Oysho | Zara Home | Uterqüe | TOTAL GRUPO | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 23.736.474 | 4.665.369 | 1.742.411 | 8.586.012 | 3.472.438 | 1.396.748 | 1.435.875 | 165.950 | 45.201.277 | ||
| Facebook (Att. cliente) | 125.792 | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | 125.792 | |
| 1.084.566 | 296.423 | 58.762 | 366.451 | 186.838 | 87.104 | 74.761 | 14.770 | 2.169.675 | ||
| Twitter (Att. cliente) | 7.441 | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | n.a. | 7.441 | |
| 9.245.835 | 1.340.023 | 369.806 | 2.260.982 | 1.708.409 | 567.891 | 520.698 | 88.483 | 16.102.127 | ||
| 11.500.000 | 1.700.000 | 518.000 | 2.700.000 | 2.000.000 | 688.000 | 737.000 | 122.000 | 19.965.000 | ||
| Weibo (China) | 650.242 | 33.355 | 25.098 | 30.180 | 26.440 | 15.781 | n.a. | n.a. | 781.096 | |
| VK (Rusia) | 228.480 | 37.722 | 11.427 | 74.488 | 25.718 | 10.230 | 4.854 | n.a. | 392.919 | |
| Youtube | 24.417 | 14.242 | 5.358 | 16.261 | 4.137 | 2.473 | n.a. | n.a. | 66.888 |