El cliente ocupa el lugar central del modelo de negocio de Inditex, que, gracias a su flexibilidad, puede responder rápidamente a sus demandas. Un cualificado servicio de atención al cliente es, por tanto, clave para el Grupo Inditex. Así, todas las cadenas cuentan con servicios segmentados por países y canales de venta (tiendas físicas y comercio electrónico).

Los clientes del Grupo pueden ponerse en contacto con las diferentes cadenas de Inditex tanto mediante los teléfonos de atención al cliente gratuitos a su disposición como a través de las páginas web de cada una de ellas. En 2013, las cadenas del Grupo Inditex recibieron en España 5.609 hojas de reclamaciones, lo que supone una media de tres por cada tienda.

Los comentarios y sugerencias de los clientes han permitido mejorar la atención que se les da en los distintos canales de venta. Así, durante el ejercicio 2013, se han desarrollado aplicaciones para móvil que facilitan información sobre la disponibilidad de un artículo en una tienda física. También se han puesto en marcha en diferentes cadenas servicios de atención al cliente inmediata a través de internet (click to call), entrega de pedidos de venta electrónica en el mismo día de la compra o mejoras en el embalaje de los encargos on-line. Otro de los servicios que se han puesto en marcha como consecuencia de las demandas de los clientes es el localizador de artículos que Zara tiene habilitado en varias provincias españolas (Madrid, Barcelona, Sevilla y Málaga). Sólo en 2013, este servicio atendió más de 82.000 llamadas, un 40% más que el año anterior.

Además, se han llevado a cabo diferentes seminarios y jornadas formativas para los equipos de tienda, que hacen especial hincapié en la atención al cliente, sensibilizando a la plantilla sobre esta materia e incluso designando a personas concretas dentro de cada equipo encargadas de evaluar y mejorar permanentemente estos aspectos.

Número de mensajes y llamadas recibidas en los servicios de atención al cliente del Grupo Inditex 2013

(*) Hojas de reclamaciones sólo para España
(**) Zara Home unifica sus datos de atención al cliente para la venta física y on-line

Servicio de localización de artículos de Zara 2013 (*)

(*) Disponible sólo en cuatro provincias españolas

Datos Affinity Card 2013

(*) En la Memoria Anual 2012, la cifra de nuevos usuarios se ofrecía una cifra incorrecta de nuevos usuarios.